26 de enero de 2017

¿Cómo es la atención al cliente por parte de las líneas aéreas? (actualizado)




Muchas veces, cuando se compra un pasaje aéreo para un viaje, no sólo compras una ilusión sino que a veces se puede transformar en una pesadilla ¿Por que? A veces, hay una serie de imprevistos que obligan a cambiar la ruta o cancelar el viaje o incluso, son las mismas líneas aéreas que alteran de manera parcial o total el itinerario en ocasiones, sin un derecho a réplica por parte del pasajero o si permiten cambiarlo, muchas veces es con tasas prohibitivas que obligan en la práctica a comprar un pasaje nuevo.

Tenemos que tener claro que al ser más barato es el pasaje que se compre, más restricciones tiene (por ejemplo los pasajes que venden las Low Cost o las supereconómicas de las líneas aéreas tradicionales). Por lo general, las tarifas más económicas no se pueden cambiar de fecha ni tampoco devolver el dinero de la compra. También el comprar vía agencia de viajes (ya sea virtual o física) son en muchas ocasiones un impedimento para una rápida solución. Por ejemplo, compraste un pasaje económico por una agencia de viajes y  tienes un situación que te obliga cancelar o modificar tu viaje, te contactas con la línea aérea y esta te responde que debes tratar con la agencia de viajes, pero te contactas con ella y te dicen allí; comunícate con la línea aérea,  siendo una situación donde el pasajero aproblemado queda en un limbo, que muchas veces se soluciona con la insistencia, pero ya dependerá de la capacidad de insistir que se posea.

Tomando en cuenta lo anterior, en este posteo mencionaremos en términos generales como es la atención al cliente en varias líneas aéreas, todo con el fin de que el viajero sepa cuales atienden mejor o peor en casos especiales. Las que menciono acá son las que he tenido interacción en el último tiempo

Alitalia: Callcenter desde Argentina y Chile prácticamente no existe. Sólo número de ventas, Posibilidades de hacer reclamos sólo mediante el sitio de Facebook de Alitalia en Argentina. Si les escribes en Twitter sólo responden en inglés y tu conversación nunca es en privado.

Iberia: responde en menos de 6 horas vía correo electrónico y redes sociales

Latam (ex Lan y Tam): responde relativamente rápido vía telefónica y redes sociales...aunque a veces puede ser un martirio la interacción online, entregando un servicio al cliente cada vez peor. Para más info ver este link: https://directoriodemicros.blogspot.com/2017/05/latam-airlines-sinonimo-de-mal-servicio.html

Aer Lingus:  Pese a tener un mínimo de atención en español (atención concentrada para usuarios de Irlanda y el Reino Unido), responden con cierta celeridad.

TAP Portugal: Atención online es lenta y tiene horario de lunes a viernes en la práctica. cual empresa pública, responden sólo en portugués e inglés y ocasionalmente en español teniendo un margen muy variable de tiempo de respuesta: pueden ser días como semanas e incluso meses (un reclamo realizado por este bloguero en marzo aún está en análisis). Mientras que la que se entrega al  público (eso sí, sólo en Aeropuerto de Portela, Lisboa) varía bastante: puede ser muy amable y servicial en el área de Transbordos y malísima en la parte dedicada a la Atención al cliente, rondando en el mal trato a los clientes, sobretodo por una asistente en el horario vespertino los días sábado.

Aerolíneas Argentinas: Insistiendo por vía telefónica -con mucha paciencia- responden.

Turkish Airlines:  Para atención al cliente en Argentina responden vía correo electrónico y su respuesta es clara y concreta en pocas horas.


Recomendaciones: 

Este blog recomienda leer la letra chica y las condiciones de compra del mismo, más que nada para no tener sorpresas de última hora que amarguen el viaje.

Recuerda que la mayoría de las líneas aéreas ya casi no atienden en oficinas, siendo todo el flujo vía telefónica o correo electrónico salvo en el aeropuerto.

Como decíamos al comienzo, más barato es el pasaje es menor el margen de maniobra. Pero hay situaciones que escapan al pasajero y ahí debiera responder necesariamente la línea aérea.

Nunca pierda la paciencia  ni la calma en su comunicación con la línea aérea de turno. Cuesta, pero es necesario. No trates mal nunca a los encargados de atención al cliente ( a menos que te respondan mal como la encargada de atención al público de TAP Portugal en Lisboa). Pese a que son la cara de la compañía, sólo son personas que reciben tu queja, siendo otros los que deben decidir tu problema. Por ello se amable pero firme a la vez.

Haz saber tu molestia por redes sociales. Las líneas aéreas están pendiente de su imagen.

Compra en agencia de viajes sólo sí es conveniente en precios y cuotas. Trata de leer en lo posible la letra chica del contrato de compra. Pregunta si el vuelo tiene opciones de cancelación.

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