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¿Cómo es la atención al cliente por parte de las líneas aéreas? (actualizado)




Muchas veces, cuando compras un pasaje aéreo para un viaje, no sólo compras una ilusión sino que a veces se puede transformar en una pesadilla ¿Por que?
A veces, hay una serie de imprevistos que obligan a cambiar la ruta o cancelar el viaje o incluso, son las mismas líneas aéreas que alteran de manera parcial o total el itinerario en ocasiones, sin un derecho a réplica por parte del pasajero o si permiten cambiarlo, muchas veces es con tasas prohibitivas que obligan en la práctica a comprar un pasaje nuevo.

Tenemos que tener claro que al ser más barato es el pasaje que se compre, más restricciones tiene (por ejemplo los pasajes que venden las Low Cost o las supereconómicas de las líneas aéreas tradicionales). Por lo general, las tarifas más económicas no se pueden cambiar de fecha ni tampoco devolver el dinero de la compra. También el comprar vía agencia de viajes (ya sea virtual o física) son en muchas ocasiones un impedimento para una rápida solución. Por ejemplo, compraste un pasaje económico por una agencia de viajes y  tienes un situación que te obliga cancelar o modificar tu viaje, te contactas con la línea aérea y esta te responde que debes tratar con la agencia de viajes, pero te contactas con ella y te dicen allí; comunícate con la línea aérea,  siendo una situación donde el pasajero aproblemado queda en un limbo, que muchas veces se soluciona con la insistencia, pero ya dependerá de la capacidad de insistir que se posea.  Tomando en cuenta lo anterior, en este posteo mencionaremos en términos generales como es la atención al cliente en varias líneas aéreas, todo con el fin de que el viajero sepa cuales atienden mejor o peor en casos especiales. Las que menciono acá son las que he tenido interacción en el último tiempo

Alitalia: Callcenter desde Argentina y Chile prácticamente no existe. Sólo número para ventas, Posibilidades de hacer reclamos sólo mediante el sitio de Facebook de Alitalia en Argentina. Si les escribes en Twitter sólo responden en inglés y tu conversación nunca es en privado.

Iberia: responden en menos de 6 horas vía correo electrónico y redes sociales

Latam (ex Lan y Tam): responde relativamente rápido vía telefónica y redes sociales...aunque a veces puede ser un martirio la interacción online, entregando un servicio al cliente cada vez peor. Para más info ver este posteo: https://www.directoriodemicros.com/2017/05/latam-airlines-sinonimo-de-mal-servicio.html

Sky Airline: Tiene un número 600 en Chile y número específicos en los países que vuela con un horario limitado (8 a 23 hrs hora chilena). Nosotros en Julio de 2018 teníamos un vuelo de Santiago a Ezeiza, pero por problemas con las tarjetas argentinas (para variar de ese banco que te quiere ver crecer....y eso que estaban autorizadas) no pudimos pagar online el check in desde Chile. Tras hablar por el número 600 al menos 2 veces, nos respetaron la tarifa del check in en la web y cuando pagamos en el aeropuerto....oh, la tarjeta argentina si funcionó. Por redes sociales contestan rapido pero te derivan al número 600 en Chile o al que corresponda en el país que estés.

Aer Lingus:  Pese a tener un mínimo de atención en español (atención concentrada para los usuarios de Irlanda y el Reino Unido), responden con cierta celeridad.

TAP Portugal: Atención online es lenta y tiene horario de lunes a viernes en la práctica. cual empresa pública, responden sólo en portugués e inglés y ocasionalmente en español teniendo un margen muy variable de tiempo de respuesta: pueden ser días como semanas e incluso meses (un reclamo realizado por este bloguero en marzo de 2017 aún está en análisis....y en agosto de 2018 no respondieron). Mientras que la que se entrega al  público (eso sí, sólo en Aeropuerto de Portela, Lisboa) varía bastante: puede ser muy amable y servicial en el área de Transbordos y malísima en la parte dedicada a la Atención al cliente, rondando en el mal trato a los clientes, sobretodo por una asistente en el horario vespertino los días sábado. Volamos 2 veces con ellos, la primera de Lisboa a Venecia el 2016 que llegó con maletas dañadas y no había a quien reclamar y el 2017 de Madrid a Lisboa ida y vuelta, la ida sin problemas y la vuelta no pudimos volar por overbooking (sobreventa), nos dan una compensación de 250 euros por pasajero pero tuvimos que pagar las maletas (2 veces, tanto en el vuelo frustrado de TAP como el de Iberia que nos subió de vuelta a Madrid) y cuando fuimos a consultar sobre la devolución del cargo de maletas de TAP; una asistenta en el aeropuerto de Portela nos maltrató de tal manera que salimos indignados para jurar nunca más volar con TAP. 

Aerolíneas Argentinas: Insistiendo por vía telefónica -con mucha paciencia- responden.

American Airlines: La atención  al cliente en oficinas (al menos en Buenos Aires y Nueva York) es rápida y expedita.

Aeroméxico: Si se compra por agencia de viajes virtual, puede existir una grave divergencia en la cantidad de maletas incluidas en el boleto que hayas comprado. Por ello siempre hay que estar atento al momento de la compra y si puedes, colocate en contacto con la oficina de venta de pasajes más cercana.

Turkish Airlines:  Para atención al cliente en Argentina responden vía correo electrónico y su respuesta es clara y concreta en  unas pocas horas. También tienen una oficina en Buenos Aires que responde rápido a tu inquietud, pero con horario limitado.


Recomendaciones: 

Este blog recomienda leer la letra chica y las condiciones de compra del mismo, más que nada para no tener sorpresas de última hora que amarguen el viaje.

Recuerda que la mayoría de las líneas aéreas ya casi no atienden en oficinas, siendo todo el flujo vía telefónica o correo electrónico salvo en el aeropuerto.

Como decíamos al comienzo, más barato es el pasaje es menor el margen de maniobra. Pero hay situaciones que escapan al pasajero y ahí debiera responder necesariamente la línea aérea.

Nunca pierda la paciencia  ni la calma en su comunicación con la línea aérea de turno. Cuesta, pero es necesario. No trates mal nunca a los encargados de atención al cliente ( a menos que te respondan mal como nos pasó con  la encargada de atención al público de TAP Portugal en el aeropueto de Portela, Lisboa). Pese a que son la cara de la compañía, sólo son personas que reciben tu queja, siendo otros los que deben decidir tu problema. Por ello se amable pero firme a la vez.

Haz saber tu molestia por redes sociales. Las líneas aéreas están pendiente de su imagen en ellas.

Compra en agencia de viajes virtuales sólo sí es conveniente en precios y cuotas. Trata de leer en lo posible la letra chica del contrato de compra. Atento si el vuelo tiene opciones de cancelación y si el pasaje comprado incluye equipaje en bodega.

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